Transformación digital de las entidades públicas: ¿qué rol cumplen los Contact Center?

La transformación digital de las entidades públicas ha sido clave para modernizarlas y hacerlas más eficientes, accesibles y transparentes para las personas. Después de todo, los avances tecnológicos han provocado una transformación en los ciudadanos, exigiendo mayor rapidez, simpleza, eficiencia y personalización a la hora de realizar sus trámites en los servicios estatales.

Este cambio de mentalidad ha llevado a que los organismos adopten nuevas soluciones tecnológicas, siendo la implementación de Contact Center uno de los más efectivos para satisfacer estas demandas. Estas plataformas no solo simplifican la interacción entre el Estado y los ciudadanos, sino que además ayudan a optimizar los procesos internos, mejorando la experiencia de las personas y reduciendo costos tanto para las instituciones como para los usuarios. 

De hecho, se calcula que, entre 2019 y 2021, la digitalización de trámites generó ahorros para la población chilena por US$154 millones por concepto de transporte, y ahorros para el Estado por US$259 millones, solo con la reducción de gastos en atención presencial. 

Sin embargo, aunque de cara a los ciudadanos el 89% de los trámites gubernamentales están digitalizados, el 43% de estos servicios aún no está totalmente digitalizado a nivel interno en las entidades, lo que significa que hay espacio para profundizar la transformación digital de los procesos internos y desbloquear mayores beneficios.

En efecto, la implementación de un contact center enfrenta retos como la integración con sistemas heredados y la resistencia al cambio dentro de las instituciones, lo que hace que su despliegue sea una tarea compleja pero necesaria para la modernización de los servicios públicos.

Contact Center como centro de interacción para los ciudadanos

Para las entidades gubernamentales, los contact center (o centros de atención) juegan un rol fundamental en la comunicación y gestión de servicios públicos, ya que permiten a los ciudadanos obtener información, realizar trámites y resolver dudas de manera eficiente, especialmente cuando se encuentran lejos de las entidades o tienen dificultades para acceder a ellas.

En la actualidad, los contact center pasaron de ser centros de llamadas a ofrecer una forma de comunicación multicanal, como chats en vivo, redes sociales, correos electrónicos e incluso aplicaciones. Esto permite que las instituciones entreguen una atención mucho más accesible y adaptada a los hábitos de los ciudadanos. 

El objetivo final de estos centros de atención es centralizar todas las interacciones en una sola plataforma, no solo facilitando la gestión de consultas, sino que además busca asegurar que la experiencia del usuario sea coherente, independiente del canal que utilice. Ya sea que la persona llame al call center, escriba por redes sociales o envíe un formulario a través del sitio web del servicio, la experiencia será fluida y personalizada. 

Por otro lado, los procesos automáticos y la centralización de servicios contribuyen a una disminución de la burocracia, logrando que los trámites sean más rápidos, lo que reduce la frustración y provoca un impacto positivo en la percepción que tienen las personas al recibir respuestas rápidas, precisas y disponibles en varios canales, se sienten más satisfechos con el servicio recibido.

Asimismo, la implementación de estas soluciones ayuda a un mejor manejo de la información, ya que los ciudadanos pueden obtener información clara y actualizada sobre trámites, regulaciones y servicios, evitando confusiones y malentendidos. Además, los contact centers pueden recopilar información valiosa sobre las necesidades y expectativas de los ciudadanos, lo que permite mejorar la calidad de los servicios públicos.

‍

Tecnoera, partner tecnológico en la implementación de Contact Center

Los Contact Center han demostrado ser una herramienta fundamental para transformar la atención al ciudadano, al ayudar a las instituciones a entregar una experiencia fluida y sin fricciones. No es de extrañar que entidades públicas decidan incorporar este tipo de soluciones, aunque se requiera de una importante inversión en tecnología, personal y recursos operacionales. 

Sin embargo, esta modernización no está exenta de desafíos, considerando que en muchas instituciones, el cambio hacia la automatización y la digitalización puede ser lento debido a la falta de familiaridad con nuevas tecnologías o una cultura de trabajo que prioriza los procesos tradicionales, además de operar con sistemas antiguos que no están diseñados para integrarse fácilmente con plataformas modernas, haciendo que la transición sea costosa y técnicamente compleja. 

Frente a este escenario, contar con un partner tecnológico confiable se vuelve clave para avanzar con seguridad y eficiencia. El servicio de Contact Center de Tecnoera está diseñado precisamente para acompañar este proceso de transformación, facilitando una transición fluida hacia modelos más modernos de atención. Sus soluciones van desde la atención telefónica unicanal hasta plataformas omnicanal avanzadas, permitiendo a las instituciones adaptarse a las preferencias de comunicación de sus usuarios (ya sea por teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales) y mejorar significativamente la experiencia de los ciudadanos.

Con más de dos décadas de experiencia en el sector, Tecnoera combina tecnología de vanguardia, como telefonía IP y sistemas de discado predictivo, con un soporte técnico continuo, lo que asegura la fiabilidad y continuidad del servicio, gracias a su infraestructura robusta y redundante, que garantiza una alta disponibilidad y tiempos de respuesta. 

Además, la integración con soluciones de partners especializados permite una experiencia de cliente cohesiva y personalizada, adaptándose a las necesidades específicas de cada entidad. Este enfoque integral convierte al Contact Center de Tecnoera en un diferenciador competitivo en el mercado, potenciando la satisfacción del cliente. 

Por otra parte, Tecnoera cuenta con una sólida experiencia de colaboración con entidades públicas, desarrollando una gran capacidad de adaptación a las distintas formas de adjudicación disponibles, ya sea trato directo, licitación, convenio marco, compra ágil, entre otras; ofreciendo soluciones eficientes y alineadas con los requisitos específicos de cada proceso, asegurando transparencia y cumplimiento normativo.

Esta experiencia y compromiso con la excelencia les ha permitido colaborar con diversas instituciones públicas, como Sernac, Sernatur, Municipalidad de San Miguel, entre otros. Para quienes buscan replicar resultados similares en sus instituciones, pueden coordinar una reunión con el equipo de consultores de Tecnoera o revisar directamente su ficha en Mercado Público para tomar contacto.